はじめに

有限会社ワークショップハラダでは、調剤及び医薬品等の販売を通じて地域医療に貢献する企業として、すべての役職員が安心して働ける職場環境の整備に取り組んでおります。一方で、ごく一部のお客様・患者様から、妥当性が認められないご意見や、不当な要求、暴言など社会通念上不相当な言動等により、役職員の就業環境の悪化につながる場合があります。お客様・患者様には、安心・安全に当社薬局およびサービス等をご利用いただき、すべての役職員が安心して業務に取り組める環境を整えるため、｢カスタマーハラスメントに対する基本方針｣を策定いたしました。

・カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省(2022年2月)発行の｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣に基づき、｢お客様・患者様(お取引先様を含む)からの当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの｣をカスタマーハラスメントと定義いたします。

・対象となるカスタマーハラスメント行為

※対象行為は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

他のお客様・患者様に不快感を与える行為及び迷惑をかける行為

当社の提供する商品・サービスに不具合・過失が認められない場合

適正な医薬品の使用が認められない場合等、医薬品の販売をお断りしても販売を求める行為

処方箋の提出が無いにもかかわらず、医療用医薬品の調剤を求める行為

要求の内容が当社の提供する商品・サービスの内容と関係がない要求

不当な商品返品・交換、金銭保証、謝罪の要求、土下座の要求

暴行・傷害・脅迫等の身体的な攻撃

暴言、威嚇、脅迫を感じさせる言動および文章

役職員の業務遂行を妨げる拘束行為(長時間の電話対応、不退去、居座り)

いやがらせと判断できる継続的、執拗な言動及び行動

当社事業所内における関係者以外立ち入り禁止区域への侵入

役職員の名誉・プライバシーを侵害する誹謗中傷、差別的な言動

役職員に対する接触行為、つきまとい、わいせつな言動、待ち伏せ等のストーカー行為

性別や年齢で役職員を指名される行為

役職員の個人情報等を用いた SNSやインターネット上の送信や誹謗中傷

当社事業所敷地内や在宅訪問時の役職員に対する無断撮影・録画行為

・カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

カスタマーハラスメントに対しては、毅然と行動し、組織的に対応します。カスタマーハラスメントに対しては、事実関係、因果関係を把握し、合理的な解決に向けて、組織的に対応します。カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合は、取引の停止、ご入店・ご利用をお断りすることがあります。

悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士などと連携し厳正に対処します。

・お客様へのお願い

当社グループ薬局では、これからもお客様・患者様、お取引先様と真摯に向き合い、信頼されてご利用いただける地域の薬局として日々の業務に取り組んでまいります。

万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合は、本基本方針に沿って対応いたしますので、ご理解・ご協力を賜りますようお願いいたします。

・カスタマーハラスメント社内体制強化について

従業員へのカスタマーハラスメントに関する対処方法についての教育を実施します。

従業員が気軽に相談できるよう相談窓口を設置し、従業員に広く周知・啓発します。

・方針の周知

本基本方針は、当社薬局内に掲示し、広くお客様に周知いたします。

・改定について

本基本方針は、必要に応じて見直しを行います。

                                                            2026年10月1日制定